一、质量管理
1、质量管理基本原则？
1.以实用为核心的多元要求 2.系统工程 3.职工参与管理 4.管理层和第一把手重视 5.保护消费者权益 6.面向国际市场
2、质量管理的目标？
1.顾客满意度 2.预防胜于检查 3.各阶段内的过程
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3、质量管理的主要活动有哪些？（记）
质量策划、质量保证、质量控制三个过程
4、质量管理流程包括哪四个环节？（记）（按P‘DCA理解记忆）
1.确立质量标准体系 2.对项目实施进行质量监控 3.将实际与标准对照 4.纠偏纠错
5、ISO9000质量管理的8项原则是什么？
1.以顾客为中心 2.领导作用 3.全员参与 4.过程方法 5.管理的系统方法 6.持续改进 7.基于事实的决策方法 8.与供方互利的关系
6、全面质量管理是一种全？、全？、全？的品质管理？它由结构、技术、人员、变革推动者4个要素组成。
全员、全过程、全企业的品质管理，
7、全面质量管理有哪4个核心的特征？
全员参加的质量管理、全过程的质量管理、全面方法的质量管理、全面结果的质量管理
8、六西格玛意为六倍标准差，在质量上表示每百万坏品率少于多少？
百万分之3.4
9、六西格玛管理法的核心是什么？而DMAIC是什么意思？包括哪四个要素？
核心是将所有的工作作为一种流程 DMAIC是确定、测量、分析、改进、控制，四个要素是，最高管理承诺，有关各方参与、培训方案和测量体系
10、六西格玛的优越之处在于哪方面？
优越之处在于从项目实施过程中改进和保证质量，而不是从结果中检验控制质量
11、CMM包括哪五个等级，请从低到高写出。
一级为初始级，二级为可重复级，三级为已定义级，四级为已管理级，五级为优化级
12、CMMI包括哪五个等级，请从低到高写出。
初始级、可重复级、已定义级、量化管理级、优化管理级
13、SPCA全名叫什么？它依据的评估标准是什么？这2个模型中，哪一个应对内部？哪一个针对第二方或第三方评估的需求？
软件过程及能力成熟度测评，评估标准是信息产业部的（SJ/T 11234——2001软件过程能力评估模型）和（SJ/T 11235——2001 软件能力成熟度模型）其中软件过程能力评估模型对应内部，软件能力成熟度模型对应外部
14、制定项目质量计划包括哪些主要活动？
1.收集资料 2.编制项目分质量计划 3.学会使用工具和技术 4.形成项目质量计划书
15、制定项目质量计划所采用的主要方法、技术和工具？（记）（7条）
1.效益/成本分析 2.基准比较 3.流程图 4.实验设计 5.质量成本分析 6.质量功能展开 7.过程决策程序图法
16、实验设计的定义？并举出2个例子。
实验设计是一种方法，它帮助确定影响特定变量的因素。此项技术最常用于项目产品的分析，列如，计算机芯片设计者可能想确定材料与设备如何组合，才可以合理的成本生产最可靠的芯片。
高级程序员的成本要比初级程序员的多，但可以逾期他们在较短时间内完成指派的工作。
17、质量成本包括哪三个？它们的定义分别是什么？并各举例子说明。
预防成本，评估成本，缺陷成本，预防成本是保证产品符合需求条件，如项目质量计划、质量规划、质量控制计划、质量审计、设计审核、过程控制工程、质量度量、测试系统建立、质量培训、供应商评估等都是预防成本。
评估成本是指为使工作符合要求目标而进行检查和测验评估所付出的成本。如，涉及评估、收货检验、采购检验、测试、测试结果的分析汇报都是评估成本
缺陷成本又分外部和内部的缺陷成本。内部缺陷成本是指交货前弥补产品故障和时效而发生在公司内的费用。如产品替换，返工或修理、废料和废品、复测、缺陷争端、内部故障的纠正等都是内部缺陷成本
18、质量功能展开的定义？它为什么也叫质量屋？
质量功能展开就是将项目的质量要求、客户意见转化成项目技术要求的专业方法。QFD矩阵主要是用来确定项目质量要求的，形状看起来像房子，于是又称质量屋
19、质量屋包括哪六个要素？它们的定义分别是什么？
1.客户要求，客户意见或者客户的需要和期望，往往涉及客户希望得到的产品或服务究竟是什么的问题
2.优先级，是客户对所关注的若干要求所分别赋予的重视程度，通常由客户来定义
3.产品或服务特性，是为了满足客户要求，在产品设计、制造或服务提供等方面必须具备怎么样的特性
4.相关关系矩阵，是指产品或服务的众多特性之间的相互关系，根据他们之间的相互影响关系，通常用正相或者负相来表示
5.关联关系矩阵，是指客户要求和产品或服务特征之间的关联关系，根据他们之间关联的程度，通常用强、中等、弱三种定性关系来确定
6.产品或服务技术参数，是产品或服务的质量性能参数，通常用可以测量的客观标准来衡量
20、PDPC的主要思想是什么？
主要思想是：在制定计划时对实现既定目标的过程加以全面分析，估计到种种可能出现的障碍及结果，设想并制定相应的应变措施和应变计划，保持计划的灵活性
21、过程改进计划包括哪些内容？
1.过程边界 2.过程配置 3.过程测量指标 4.绩效改进
22、项目质量保证活动包括哪些内容？
如何建立质量标准，如何确立质量控制流程，如何进行质量体系的评估
23、项目管理的质量保证活动的基本内容有哪四条？（记）
1.制定质量标准 2.制定质量控制流程 3.提出质量保证所采用的方法和技术 4.建立质量保证体系
24、项目质量保证的技术、方法有哪些？（记）（7+2条）
1.项目质量管理通用方法（效益、成本分析，基准比较，流程图，实验设计，质量成本分析，质量功能展开，过程决策程序图法） 2.过程分析 3.项目质量审计
25、质量审计的内容是什么？（全段理解并作为答案）
可以是预先计划的，也可以是随机的，可事是组织内部完成，也可以委托第三方，质量审计还确认批准过的变更请求，纠正措施，缺陷修复，以及预防措施的执行情况
26、项目质量控制过程的基本步骤是什么？（7条，用PDCA的方式理解）
1.选择控制对象 2.为控制对象确定标准和目标 3.制定实施计划，确定保证措施 4.按计划执行 5.对项目实施情况进行跟踪监测，检查，并将监测的结果与计划或标准相比较 6.发现并分析偏差。 7.根据偏差采取相对因策略，如果监测的实际情况与标准或计划相比有明显差异，则应采取相应的对策
27、传统的质量控制方法是哪4个？老七种工具是哪7个？新七种工具是哪7个？（记）
测试，检查，统计抽样，以及六西格玛 老七种工具是：因果图、流程图、直方图、检查表、散点图、排列图和控制图 新七种工具为，相互关系图、亲和图、树状图、矩阵图、优先矩阵图、过程决策方法图和活动网络图。
28、老七种工具是针对过程的，新七种工具是针对PDCA中P阶段的，整理问题，可以用？和？，展开方针目标，可以用？、？、和？；安排时间进度，可以用？和？。（记）
一般来说老七种工具的特点是强调用数据说话，重视对制造过程的质量控制，而新七种工具则基本是整理、分析语言文字资料（非数据）的方法，着重用来解决全面质量管理中的PDCA循环的P计划阶段的有关问题，整理问题可以用相互关系图和亲和图，展开方针目标，可用树状发、矩阵图和有限矩阵图法；安排时间进度，可用PDPC法和活动网络图法
二、项目人力资源管理
1、人力资源管理包括哪些过程？（记）
1.项目人力资源计划编制 2.项目团队组建 3.项目团队建设 4.项目团队管理
2、组织结构图最常用的是哪3种？
层次结构图、矩阵图、文本格式的角色描述
3、RAM的定义？
任务分配矩阵或责任分配矩阵，用来表示需要完成的工作由那个团队成员负责的矩阵，或需要完成的工作与那个团队成员有关的矩阵
4、WBS、OBS、RBS的定义？
WBS工作分解结构用来确定项目范围，将项目可交付物分解成工作包即可得到该项目的WBS，也可以用WBS来描述不同层次的职责
OBS组织分解结构OBS与工作分解结构形式上相似，但是他不是根据项目的交付物进行分解，而是根据组织现有的部门，单位或团队进行分解。
RBS资源分解结构是另一种层次结构图，它用来分解项目中各种类型的资源，例如资源分解结构可以反映一艘轮船建造项目中各个不同区域用到的所有焊工和焊接设备，即使这些焊接工和焊接设备在OBS和WBS中分布杂乱。
5、人力资源管理计划包括哪些内容？（共3条）
1.角色和职责的分配 2.项目组织结构图 3.人员配置管理计划
6、人员配备管理计划应包括哪些基本内容？（记，共7条）
1.组建项目团队 2.时间表 3.人力资源释放安排 4.培训需求 5.表彰和奖励 6.遵守和规定 7.安全性
7、团队组建的工具和技术包括哪些？
1.事先分派 2.谈判 3.采购 4.虚拟团队
8、典型的激励理论包括哪3个？（记）
1.马斯洛需要层次理论 2.赫茨伯格的双因素理论 3.期望理论
9、马斯洛的需要层次理论，从低到高分别是什么？
1.生理 2.安全 3.社会交往 4.受尊重 5.自我实现
10、双因素理论有哪类因素？
第一保健因素，这些因素是与工作环境或条件有关的，能放置人们产生不满意感的一类因素。
第二激励因素，是高层次的需要，包括成就，承认，工作本身责任，和发展机会
11、期望理论认为，一个目标对人的激励因素受哪2个因素影响？
1.目标效价 2.期望值
12、X理论的假设？Y理论的观点分别是什么？
X假设1.一把人天性好逸恶劳，只要有可能就会逃避工作
2.人生来就以自我为中心，模式组织的要求
3.人缺乏进取心，逃避责任，甘愿听从指挥，安于现状，没有创造性。
4.人们通常容易受骗，易受人煽动
5.人们天生反对改革
Y：1.一般人天生并不是好逸恶劳，他们热爱工作，从工作得到满足感和成就感
2.外来的控制和处罚对人们实现组织的目标不是一个有效的方法，下属能够自我确定目标，自我指挥和自我控制
3.在适当的条件下，人们愿意主动承担责任
4.大多数人具有一定的想象力和创造力
5.在现代社会中，人们的指挥和潜能知识部分地得到了发挥
13、最基本的五种权力包括哪五种，并简要解释之。
1.合法的权利 2.强制力 3.专家权力 4奖励权利 5.感召权利
1.领导让员工工作的权利，强制力是指惩罚，专家全力是用个人知识和技能让员工改变他们的行为
4.奖励权利是激励措施 5.感召权利是人们非常尊重某些具有感召权利的人
14、成功团队的特点？（记）
1.团队的目标明确，成员清楚自己的工作对目标的贡献
2.团队的组织结构清晰，岗位明确。
3.有成文或序贯的工作流程方法，而且流程简明有效
4.项目经理对团队成员有明确的考核和评价标准，工作结果公正公开，赏罚分明
5.共同制定并遵守的组织纪律
6.协同工作，也就是一个成员工作需要依赖于另一个成员的结果，善于总结和学习
15、团队建设的五个阶段的名称，及简要解释之。
形成阶段——个体成员转化为团队成员，对未来有期待
震荡阶段——团队成员开始执行分配任务，互相指责
规范阶段——经过磨合，互相熟悉了解
发挥阶段——对项目经理有信任，努力实现目标
结束阶段——随着项目结束，团队遣散
16、团队建设的工具和技术包括：通用管理技能、培训，还包括什么？
包括团队建设活动，基本规则，集中办公，奖励与表彰
17、团队管理的方法包括：观察与交谈、项目绩效评估，还包括什么？
还包括问题清单
18、在管理过程中，最主要的七种冲突是哪7种？
进度、项目优先级、资源、技术、管理过程、成本和个人冲突
19、在概念阶段、计划阶段、执行阶段、收尾阶段，冲突的排列次序分别是什么？
概念阶段：项目优先级冲突、管理过程冲突，进度冲突
计划阶段：项目优先级冲突、进度冲突、管理过程冲突
执行阶段：进度冲突、技术冲突、资源冲突
收尾阶段：进度冲突、资源冲突、个人冲突
20、在一个团队的环境下处理冲突时，项目经理应该认识到冲突的哪些特点？
1.冲突是自然的，而且要找出一个解决办法
2.冲突时一个团队的问题，而不是某人的个人问题
3.应公开地处理冲突
4.冲突解决应聚焦在问题，而不是人生攻击
5.冲突的解决应聚焦在现在，而不是过去
21、冲突的根源包括哪些因素？（至少答七条）
1.稀缺资源的挣钱，2.进度的优先级的不同 3.个人不同的工作方式与风格 4.项目的高压环境
5.责任模糊 6.存在多个上级 7.新科技的使用
22、冲突管理的6种方法是哪6种？并简要解释之。（记）
1。问题解决，公开协商选择一个最合适的方案来解决
2。合作，集合多观点意见，得出一个多数人接受和承诺的方案
3。强制 牺牲其他各方的观点，强制采纳一方
4。妥协 寻找一种能够使冲突各方都有一定程度满意，但不完全满意的方法
5.求同存异 关注一致面，淡化不一致的一面，保持友好气氛，先冷静先来吧工作做完
6.撤退，就是先把冲突搁置起来，从冲突中撤退
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