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中企ITIL需软落地

时间:2014-08-19 12:37:54      阅读:435      评论:0      收藏:0      [点我收藏+]

IT技术的发展对现代企业产生了深远的影响。企业信息化建设越深入,信息系统的规模越大,业务对IT系统的依赖性也越大,由此对IT服务的要求越高,如何 对繁多的IT技术进行有效的管理,最大程度地利用企业现有资源,充分发挥IT技术的作用,成为企业在市场竞争中获胜的关键,IT服务管理由此应运而生。作 为在IT服务管理方面通用的事实标准,ITIL得到了越来越多企业的认可,纷纷将它引入以提升企业IT服务的水平和效率,但多数企业为此花费了大量成本后 却发现远未达到预期的目标。

  ITSM与ITIL

  IT服务管理(ITSM,IT Service Management)是一种最初被称之为IT管理的、以流程和服务为中心的管理方法,它的目标就是要改进IT服务的质量。许多政府机构、标准组织、行业 协会和企业根据各自的情况和对IT服务管理的理解,开发了自己的IT服务管理方法和标准。由英国CCTA(中央计算机和电信局)于20世纪80年代末开发 的一套针对IT 行业的服务管理标准库,即ITIL(Information Technology Infrastructure Library),在全球得到了广泛的应用和认可,目前已经成为业界普遍采用的IT服务管理的实际标准及最佳实践指南。对于企业来说,实施ITIL的最大 意义在于把IT与业务紧密地结合起来,从而实现企业IT投资回报的最大化。

  ITIL自发布以来经历了三个主要的版本,ITIL v1主要是基于职能型的实践,ITIL v2主要是基于流程型的实践,ITIL v3整合了v1与v2的精华,主要强调ITIL 最佳实践的执行支持,以及在改善过程中需要注意的细节。

  实施ITIL面临的问题

   企业在引入ITIL时,往往把它当做一剂“万灵药”,希望能医治百病,并简单地认为只要上一套软件,投入一些人力和物力就万事大吉,但在真正实施和推广 的过程中,却发现困难重重,阻碍一大堆,不但医不好病,反而越治越乱,成为众矢之的,远不像最初所想的那样容易。深入分析其中的原因,主要有如下几个方 面。

  1. 前期准备不足

  在准备上马之前,缺少对ITIL的宣传和相应的培训,员工普遍对ITIL的认知不足,感 受不到它所带来的益处,导致在真正实施和推广时,无法得到员工的认同和支持,阻力重重。一个简单例子是,在没有ITIL时,一个事件发生后处理人员根据个 人经验就可以进行处理,而在有了ITIL后,却要记录很多信息,走相关的评估和审批流程,如果员工未充分认识和理解之所以这样做的意义,员工就不会愿意接 受。

  2. 计划过于宏伟

  企业在制定ITIL实施计划时,往往一厢情愿地认为既然ITIL的作用如此之大,那就把 计划做得宏伟些,做大做全,一鼓作气拿下所有的内容。但在真正实施和推广的过程中,却发现问题层出不穷,在员工的抵触甚至是“反抗”之下,乱了阵脚。为求 进度一味地妥协退让,放弃原有的目标,最终结果要么收效甚微,与预期相差甚远,要么流于形式,起不到应有作用。

  3. 流程设计脱离实际

   在设计服务流程时实行“拿来主义”,认为只有严格遵照ITIL才是最好的,才够“标准”,即使与实际的流程严重冲突,也一味地要求使用者服从于这个标 准,导致为流程而流程,看似完美无缺,实则中看不中用,完全脱离于实际。员工完全对这样的“完美”流程不认同,抵制情绪强烈,根本无法真正运转起来,结果 可想而知。

  4. 无考核机制

  ITIL的推行仅靠正面的宣传和推广,无相应的考核机制对员工使用程度和效果进行量 化的考核。对于不愿改变工作模式,甚至抵触ITIL的员工没有约束和强制措施;而对于积极参与、遵照服务流程规范工作的员工也没有任何的激励措施,导致花 费巨大成本制定出的服务流程流于形式,逐渐成为摆设。

  5. 无知识的积累沉淀

  对IT运维中已解决事件的解决方法没有进行总结形成知识积累沉淀,等到类似事件再次发生时,没有已有的解决方案可参考,解决过程仍需再走一遍完整的流程,ITIL的优势无法得到具体体现,导致员工对ITIL的期望值降低,使用的积极性也会大大受挫。

  ITIL实施经验及建议

   ITIL是一套IT服务管理的方法论,它来源于实践,是从众多企业在IT服务管理方面的成熟和优秀实践中提炼而来,具有一定的抽象性;在应用时不能生搬 硬套,应根据企业的具体情况加以必要的调整和改进,并制定出一套行之有效的实施和推广措施,才能让它焕发出应有的光彩。

  1. 争取领导层的支持

   ITIL的引入将会给企业带来巨大的变革,无论是对企业文化,还是原有的工作模式,甚至企业的组织结构都会带来变动,要在企业得到广泛认可和接受肯定需 要一段过程。在初期,这种变革必定会带来质疑,甚至是抵触,有时这些抵制情绪或行为可能会严重阻碍ITIL的推行,带来的影响可能是致命的,这时领导的决 断至关重要。所以如能获得领导层的认可与支持,甚至是能让领导层亲自参与,对消除或缓解推行过程中的不利因素尤为重要,从而能保障ITIL的成功引入。

  只要改变了IT部门传统的以技术为中心的运营模式,不再以技术为中心,而是以流程为中心,以服务为导向,必将会带来企业文化与运营模式的变革。

  2. 实施前充分“铺垫”

   对于企业中的大部分员工来说,ITIL可能还是新生事物,对它的了解还不够具体和充分,所以在着手实施之前就应做好充分的“铺垫”,即对ITIL进行宣 传和介绍,让员工予以充分认知,明白ITIL是什么、能带来什么益处等,继而认可它。这样才能在实施和推广时获得员工的认可和支持,减少潜在的抵触因素。

   “铺垫”的方式可多样,如印制宣传画报或台历,制作ITIL知识小手册等分发给所有员工;举办培训班,培训内容最好是根据不同阶层员工加以区分,因为他 们的关注点会有差异;开展ITIL知识竞赛、沙盘演练等等。在准备实施之前,对ITIL进行充分“预热”,营造氛围,提升员工对ITIL的认知度,将会给 后期的实施和推广工作带来很大的帮助。

  3. 递进式部署

  “罗马不是一天建成的”,同样ITIL的实施也不是一蹴而就的。

  ITIL的引入会改变员工原有的工作模式,如一次实施过多的流程、涉及过多的业务系统,员工会极不适应,容易引发抵触情绪,不但达不到预期的效果,反而会导致流程混乱,流程整合水平低下,员工怨声载道。

  在确定引入ITIL时,首先应对企业的现状和愿景予以充分的评估,找出现状与愿景间的差距,制定远景规划和目标。然后依据企业实际情况,将远景目标进行拆分,分成若干个阶段实现,循序渐近,递进式部署。

  通常情况下,一般先从实施服务台、事件管理、配置管理开始,然后实施配置、变更、问题管理,再实施发布和服务级别管理,后续再根据实际需要逐步部署。而在具体推广应用时,初期所涉及范围也不应过大,最好采用先局部后整体、由点及面的方式。

  4. 结合实际设计流程

  服务流程是ITIL的核心内容,服务流程设计的好坏,往往能对一个ITIL项目的成功与否起到关键作用。

   在企业中通常业务系统众多,各业务系统的部署和运维模式各有其特点,如何从众多的业务系统中梳理出一套统一规范、又能符合各业务自身特点的流程成为关 键。最常见的误区是,ITIL既然是最佳实践,是业界事实上的标准,那么它所定义的就是最好的,即使设计出来的流程与业务系统的实际不符,那也得遵从。最 终,流程虽是标准、统一、规范了,但实际上根本就没人用它,员工极度抵制,形同虚设。

  正确的做法是,首先要承认并允许这种差异性存 在。因为ITIL虽是从众多企业最佳的IT服务管理方法中提炼而来的,但对于一个企业来说,符合自身需要、并能切实提升IT部门的运营效率和服务水平的才 是“最佳的”。其次,ITIL中只列出了各个服务管理流程的“最佳”目标、活动、输入和输出,以及各个流程之间的关系;而如何具体实现这些功能,却没有具 体说明,企业需要根据实际需要采取不同的方式。

  在具体设计流程时,各服务流程的主体结构设计应遵照ITIL所定义的目标、主要活动、 输入和输出,确保各流程实现其应有的功能并能与其他流程相协调。同时,在不与这些主体流程设计内容造成冲突的情况下,充分考虑到各业务系统自身特点,进行 个性化的定制,尽量符合或贴近IT员工实际工作需要。

  5. 建立考核机制

  ITIL是一整套方法论,核心是服务流 程,而流程本身从某种意义来说也是一种规范或制度,既然是规范或制度,就必定带有一定的约束和强制执行力。诚然,在推广应用之初,服务流程可能会存在一定 的缺陷,但这不应成为员工不接受ITIL的借口,任何事物在最初都不可能是完善的,存在的缺陷和不足会随着应用的过程不断得以修复和改进。如果ITIL的 推广应用仅仅靠正面的推广和宣传来实现,力度是微弱的,员工可能仍然漠然视之,一定要建立相应的机制来保障ITIL的推行,最有效的方法就是建立考核指标 进行考核,只有影响到员工切身利益时,才能更好地引导和推动ITIL的应用。

  考核指标应依据不同服务流程的不同流程角色来制定,在推广初期,可先以激励为主,只对考核结果较好的员工予以奖励。之后随着推广的不断深入,逐步采用奖惩结合的方式来强制和约束。

  6. 持续改进

   ITIL的实施不是一劳永逸的,要想让它落地生根,并结出果实,就必须持续性地对其进行改进,与实际需要保持吻合。由于业务系统自身技术的不断更新 (ITIL本身也在不断更新),以及部署结构和运营模式的调整,各服务流程会变得越来越不适应实际需要,这就必然需要持续对各服务流程进行优化,从而与实 际保持一致。在流程设计之初应设置流程负责人,定期负责对涉及的各业务系统不同层次的用户进行回访,广泛收集需求和建议,汇总分析,对各服务流程进行改 进,确保流程的实用性和合理性。

  7. 使用成熟的软件

  企业对IT系统的管理是通过IT管理软件 (E8.ITSM)实现的,因此,选择适当的软件对成功实现ITIL的目标至关重要。虽在规模较小的企业里,由IT部门自身研发用于记录、跟踪事件之类的 工具,甚至是纸质的记录可能就足够了;但对于具备一定规模的企业,尤其在大型企业中,IT系统纷繁复杂,更加注重服务流程的自动化和电子化程度以及服务流 程运转的高效性,这种方式显然不能满足实际需要。市场上各大主流IT厂商都开发了相应的软件产品,并得到市场的验证。ITIL的实现不一定完全依赖于工 具,但工具的使用,可实现流程运转的电子化和自动化,更能凸显流程运转的易控性和高效性,更能彰显ITIL所带来的好处。

  总 之,ITIL被誉为IT服务管理的ERP,引入时不能囫囵吞枣,而应先深入理解其精髓,充分评估企业自身现状,总体规划,分阶段、递进式部署;服务流程的 设计以ITIL的定义为骨架,紧密结合实际,并持续改善;推广应用时,以点带面,逐步推广,并制定相应的机制来保障。只有当ITIL与企业实现融合 时,ITIL才能真正落到实处,也才能体现出其应有的价值。(转帖)

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中企ITIL需软落地

原文:http://www.cnblogs.com/cancanwyq/p/3921573.html

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