网络经济与企业管理（第3章：客户关系管理）

一、客户关系管理概述

客户关系管理（CRM）的特点

• 客户关系管理是一种经营理念——以客户为中心。
• 是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。
• 客户关系管理包含一整套解决方案。

客户关系管理产生的背景

• 经营理念更新的需要——企业经营的基本理念 是随着市场环境的变化而不断演变的。
• 企业管理模式更新的需要
• 提高核心竞争力的需要
• 信息技术的推动

二、客户关系管理的流程

客户关系管理的基本流程：

• 客户分析
• 深入了解目标客户
• 发展关系网络
• 创造客户价值
• 管理客户关系

*******************客户分析****************************

客户分析首先是要收集客户数据

关键要分析终生价值：一个新客户在未来所能给企业带来的期望净现值

影响 客户终生价值的因素

• 第一次买花的钱
• 购买的频率
• 购买的时间长度
• 购买其他产品的喜好和花的钱
• 推荐给朋友、同事及其他人的可能

客户价值的构成

• 历史价值 ：到目前为止已经实现了客户价值。
• 当前价值：如果客户当前行为模式不发生改变的话，在将来会给企业带来 的客户价值。
• 潜在价值 ：向别人推荐产品和服务等，从而可能增加的客户价值。

客 户 投资与利润分析

 客 户组合分析法

 ****************************深入了解目标客户********************************

客户的：作息规律、兴趣爱好、生活状况 ......

**************************发展关系网络***********************

客户、 员工、 供应商、分销商 、业主 、投资者

***************************创造客户价值**************************

如何创造客户价值：关键在于理解客户的需求

**************************管理客户关系*****************************

根据以上确定的价值观念，改进组织、流程、评价方式和激励机制等，最 终达到管理客户关系的目的。

三、客户关系管理的解决方案

客户关系管理的实施

网络经济与企业管理（第3章：客户关系管理）

原文：https://www.cnblogs.com/jalja/p/11633107.html