项目管理学习笔记之五.沟通协调能力II

时间：2014-11-02 22:38:49 阅读：441 评论：0 收藏：0 [点我收藏+]

二、沟通模型：一个双向交流的过程

沟通模型：
编码---------------->信息-----------------> 解码&歧义
发送者接受者
解码&歧义<----------------信息<----------------- 编码

从上面的模型可以看到，
沟通必须要是双向的，
而每一次的信息解码都会引入歧义，理解错误，所以我们要双方共同参与，多次沟通。

三、沟通三原则

沟通中的原则：

3.1 第一原则，在沟通当中，有效果比有道理更重要。

沟通中可以讲道理，但如果道理没有用，就需要换种方式再进行。

3.2 第二原则，效果好不好，取决于接收方的反馈。

1. 观察接收方的反馈

你可以设计一段自认很精彩的文字，配上精心制作的PPT，准备多次，
但效果，你要观察接收方的反应。

我有次和几个销售一起参加一个价值几百万的项目的竞标(暗标)会，这个项目竞争很激烈，业内一流的公司悉数到齐。
我们为了竞标这个项目，前期做了很多准备工作，无论从方案，技术，还是价格上都做和充分的准备。
我们是第三个做方案讲解与答辩的。
当我们一个销售人员按程序讲我们的PPT时，
标的方打断我们的讲解，说，“你们直接讲你们的方案的最亮点，或者说创意，创新点是什么”。
我们的这个销售人员显然没有应对方案，先是打太极，把讲的再讲了一遍，然后开始不成系统地讲我们的案例。
PPT讲完了，到了答辩的时间，对方技术与相关方问了几个问题，而他们的主管则在一边玩手机去了。

出来后，我们的销售主管说：“我们的方案还是不错的，价格也很有竞争力，应该有希望”。
但后来，我们没有拿到这个项目。
所以说，在沟通过程中，对方的反馈是你的调整沟通方式的重要信息，
《大腕》片中第三段，我们的销售在竞标中的表现都是活生生的例子。

2. 身份定位对沟通效果有重要影响

大家仔细想想，香港回归后，曾荫权到中央来汇报工作的时候，是用的粤语还是英语？
都不是，用的是普通话。几乎所有特区的高官，在很短的时间就学会了用普通话。
所以在沟通中：
发送方的编码方法要尽量与接收方保持一致；
地位较低的一方，要跟地位较高的一方的编码尽量保持一致。

良好的沟通有技巧，更涉及价值观和身份定位的问题，
在沟通的时候，你在内心认定对方的身份是什么，决定了你对他的态度和说话的行为模式。
所以，最快最简单同时又是最有本质改善沟通效果的技巧，就是改变对方在你心里的身份定位。
例如，你准备去接待一个不高兴的顾客，
你把他的身份定位成“给我找麻烦的人”还是“一个改善我们的工作的契机，帮我们改进工作的人”是会有不同的效果的。

3. 口头沟通中不同信息的来源分布--- 55-38-7

人和人在进行沟通和交流的时候，信息同时通过三种方式在传递，
一个是你实际使用的语言和词汇；
二个是你的面部表情和肢体语言；
三个是你说话时的语音和语调。
这三者在所传达的信息中所占的比例是：
实际使用的语言词汇 ---- 55%
脸部表情和身体动作 ---- 38%
说话的音调 ---- 7%

当你有负面情绪时，你的音调就会自然变高，这是生理反应，有时连你自己也不会意识到。
所以，当你和别人争论时，生气时，受委屈时，都会不受控制地改变说话的声调。
因此，在做项目中，当你有很强烈的负面情绪，或者非常激动时，
绝对不要去做沟通和作出任何项目决定，这时的效果和结果通常是不正常的。

3.3 第三原则，真诚

很多的推销员，通常会做到有效果，关注对方的反馈。
但是为什么我们还是不会喜欢他？
因为你会认为他讲的都是有目的的，是不真实的，很容易上当。
所以，只有本着一颗真诚的心，你才会在沟通中表现得自然和放松。
简单的方法就是：
让自己的内心跟你表达的完全一致。
那样的话，你的真诚和正直才会感动别人。

3.4 沟通中信息的传递手段：卡耐基的心谈方法

一个四合院，上面有一个一字形的烟囱，
烟囱上有个镜框，掉下来摔的粉碎;
烟囱上有一个金光闪闪的奖杯摇摇晃晃，奖杯上有两个弯弯的耳朵，有一个倒挂的问号钩住，
烟囱上有一个拒马，也有个问号，
圆点是一个手表，戴在一个援救之手，手上有个望远镜，
一个年轻人穿着学士服向我们走来.
其中：
四合院代表家庭，
一根烟囱代表人生的许多第一次，
镜框代表证书，奖杯代表荣誉，问号代表担心的事情，
拒马代表讨厌的事情，
手表代表时间，援助之手代表爱心，
望远镜代表展望，学士服代表校园生活等等。
这些都是跟陌生人交流时容易沟通的话题，很容易拉近跟对方的距离。

四、沟通实践

4.1 《快乐大本营》片段 -- 沟通的效果与反馈

这一段是主持人要挖出林志玲和言承旭的绯闻。
实际上，艺人和我们一般人一样，对自己的隐私通常都是会下意识去保护的，
而艺人对这种话题的回避，打太极，顾左右而言它更是轻车熟路。
主持人为了增加节目的娱乐性，又不得不去挖出这种观众最想看的话题，
所以，这时就是主持人和艺人之间的斗智斗勇，主持人更是既要挖到想要的内容，还不能让艺人翻脸。
其实难度还是蛮大的，我们来看以何炅为代表的主持人是如何做到的。

1. 对林志玲的访谈

话题的铺垫:
何炅: 我们开始聊下面一个问题，这个话题好难出口耶
乐嘉: 这个话题哦，她都说我们是好朋友，我们好朋友要这么残酷地问吗？
何炅: 没事儿啊，就是有人觉得 ...
乐嘉: 你处事为人太过八面玲珑,
何炅: 说你是"女神", 其实"女神"还有另外一个意思，没有人味，
就是你太完美了，好像不食人间烟火般的感觉。
林志玲: 没有，其实，其实你知道自己的缺点，可是你会把它藏起来。
何炅: 藏起来？
不是，有的不是缺点，比如说感情方面，那不是缺点，你也藏得很好。
谢娜: 对啊，从来来会聊啊，不会说
何炅: 滴水不漏
林志玲: 也没有啦
何炅: 我觉得，就是好像
谢娜: 开始要发火了，完了，完了。
图1. 林志玲发火
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【评】
聊到这儿，主持人虽然做了铺垫，但艺人还是不愿意聊这个话题。
到这儿时，话题不能再以原来的方式聊下去了，需要换个方式。

何炅: 卡
乐嘉: 你可以随时发火。
杜海涛: 变成西红柿啦。
何炅: 反正聊吧，比如说，我觉得那一方，好像比你要主动一点。
我们先来看个片子，看对方是怎么说的。
然后我们再看志玲怎么回应。好不好，
来请看这个短片。
图2. 放言承旭的采访短片
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下面是采访短片的内容:
采访人: 有没有曾经过有一个sweet的女朋友
言: 嗯
采访人：有，对不对？
那个大概是多久的时间？
言: 很多年啊
采: 很多年啊！
言: 坦白讲，我不管外面的人怎么看我，但我其实是很自卑跟很没有自信的。
你知道，如果你有另外一半，她如果可以称赞你说，你很帅啊，你是世界上是最棒的，
我会觉得很开心，我会觉得自己像一个... 偷到糖的小孩子一样。
图3. 言聊到这个话题的兴奋
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采: 去年的一个日本的演唱会，然后你在台上的时候，你感谢了两位你生命当中最重要的女性。
你是说，你是怎么说的？
（其实采访者知道是怎么说的，但还是让当事人自己来说）
言：就很感谢生命当中重要的女人
采：然后你就说，谢谢妈妈，谢谢...
言：谢谢另外一个女人。
言：其实我觉得，你是要遇到一个对的人啦，就是说，
那个人真的让你觉得说，你知道彼此在一段感情里面，
大家是真的很... 很用..., 很，很努力地走完那一段。
坦白讲，我后来还蛮惊讶，我当时为什么可以这样想，可是我自己后来想...
就是因为，对方真的太好了嘛，所以...
采：对，她真的太好了，她好，我们称赞人家，你不是说一定要肯定别人吗！
言：我觉得人一生当中，你真的可以遇到一个你认为真的很对，
然后，然后他让你真的觉得说，就算离开，你还是很衷心地祝福她。
而且，你是真的希望她更好。
【评】
采访片段到这里先有一个小高潮，然后就结束了。
结束的原因是因为前期的铺垫结束了，需要进入实质性的话题阶段

谢娜：关键这个真的也不知道，就是曾经有没有，我们都不知道有没有在一起
何炅：对啊，
谢娜：然后也不知道，他们现在在不在一起，也不知道未来会不会在一起
何炅：因为我觉得，沈春华，肯定心中确定那个对象是你
就是她，就一直假想就说，言承旭说的那个太完美，让他有压力的人就是你
然后说，我们没关系，我们就要赞美对方啊，
可是你自己觉得，言承旭说的是你吗？
谢娜：好像要垮了，你是要靠着门吗？
图4. 林志玲要垮了
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【评】
其实在这个时候，林志玲的沉默，她此时的状态变化，以及没有对问题的正面否认，
这三个方面就说明了言承旭说的就是她，
她的肢体语言出卖了她，沉默更是在找应对的台词。

何炅：不是，好像这应该去问他是不是？
林志玲：娜娜，救我。
谢娜：我觉得吧，说的是你。
何炅：这样，这样，我们不那么聊啊，不聊言承旭说的是谁。
那，这么说吧，你有称赞过言承旭吗？
林志玲：常常
何炅：因为你觉得他帅吗？
林志玲：非常帅
何炅：他帅，还是李民浩帅还是我帅？
乐嘉：还是海涛帅？
何炅：突然好好选哦
谢娜：你真的觉得他帅，还是李民浩帅，因为他们都是一个型的。
乐嘉：他们真的有点像耶
林志玲：有一点点
何炅：你觉得言承旭唱歌好听吗？
林志玲：好听啊
何炅：你觉得演戏演得好吗？
乐嘉：你有当面称赞过他吗？
【评】
这时他们的策略是互相配合，搞了个突然袭击，而且非常成功

林志玲：有，有
何炅：其实，为什么很多人会这么联想
因为我觉得言承旭在比如说他写真书里面透露四个玄机都，很多人都跟你对号入座。
比如说在国外读过书啊，然后条件特别好，特别完美啊，
然后生病，有很多人就想起你那个时候拍广告的时候从马上摔下来受伤的那个
包括说比如说那个工作的环境很接近。
何炅：我朗诵下吗？
谢娜：对对对，朗诵一下，那一段，言承旭写真的那一段
何炅：这个真的，写的太好了
【评】
这个时候，主持人又换了一种策略，使用对方人中的表白，开始渲染气氛，进行煽情
图5. 煽情开始
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何炅：当王子知道公主生病的时候，王子正在打仗。
王子说，他不管了，他要放下那场战争，他要逃亡，他要去看他的公主。
可是他的战友跟他说，现在外面枪林弹雨的，所有人都在看你，看你的动静。
你现在去是自投罗网。
王子还是逃了出去，穿过重重阻拦和岗哨
图5. 林志玲特写
何炅：终于到了公主的地方，王子推开门，他哽咽着想说很多话，
他连对不起都说得支离破碎，他连怎么抱她是最好姿势都弄不明白。
终于跪下来大哭，女孩儿也哭了，
因为他从来不知道，为什么两个相爱的人在受苦的时候想要接近，会那么疼。
图6. 林志玲的泪
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【评】
此时，林志玲的表情已经完全证明了这个绯闻是真实的。
但林志玲仍然能够含着泪水撑住，说明她的功底已经远远超过常人，一般的艺人了。
到此时，主持人的目的已经达到了，到了这个主题收尾的阶段，需要再进一步的巩固成果。

何炅：其实，你会觉得，一个有着这样的情怀和爱的男人，都是王子般的男人
林志玲：对，非常感人
何炅：你会觉得，你会觉得是一种遗憾吗？就是作为公众人物必须要八面玲珑的每天，
面对任何事情，每天美丽的衣裳，是你坚强的铠甲，你必须把自己很好的保护，
你会觉得好遗憾吗？因为缺失生命当中很重要的一块，就是勇敢地爱，自由的爱。
作为艺人。
林志玲：会
何炅：那是值得的吗，这样的牺牲
林志玲：我觉得，对，会是个遗憾，也是个缺憾，可是我觉得，
卸下这个所谓的光环，或是镁光灯的注目，
其实平常的我，是一个非常简单的女孩子...
图7. 最后的拥抱
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2. 对言承旭的访谈

对言承旭的访谈也采用了同样的策略，用了林志玲的这段做为短片。
这时，言承旭的功力不如林志玲高，当时就感情渲泄而出了。

五、沟通和表扬的层次 -- 沟通的三个层次&表扬的三个层次

关于这个话题，我们可以以电影《阿凡达》来做教材。

5.1 《阿凡达》新人报到

这个场景表述的是这个女项目负责人，她马上要见两个即将向她报道的新人。
那你们觉得一个项目负责人在去见新人应该讲点什么？
应该是鼓励他们一下，或是欢迎他们尽快融入团队吧，
那看一下一个技术专家当项目负责人，会讲什么样的话:

引荐人: 格蕾丝.奥古斯丁是一位传奇人物, 她是“阿凡达”项目的头儿
这就是她写的那本书, 那本关于潘多拉植物的书
我是说她对植物的兴趣说不定比对人都多
她来了舞会归来的灰姑娘
格蕾丝这是诺曼.斯佩尔曼和杰克.萨利
格蕾丝: 诺曼听说你很不错你的纳威语练得如何了？
诺曼: 愿圣母赐欢笑于你我之相会
格蕾丝: 还不错但…太正式了点…
诺曼: 我练了5年了但还有很多东西要学

【评】
当一个领导直接当着你的面对你说，而且是第一次见面的领导，直接就问你一些细节的问题，
并且马上指出你的不足，你会在他面前是什么反应。
我们来看博士当时的眼神，完全不敢直视她。
图1.博士的眼神
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引荐人: 格蕾丝这是杰克. 萨利
格蕾丝: 知道！知道！我知道你是谁，但是我不需要你
我要的是你哥，知道吗？
就是那个博士生，为了这个项目训练了三年
杰克: 他已经死了, 我知道这事儿给大家添乱了
格蕾丝: 你接受过多长时间的训练？
杰克: 以前解剖过一只青蛙
格蕾丝: 听到没？
他们现在摆明就是要气死你, 连笑脸都不用给了.
我去找帕克
引荐人: 别介格蕾丝
格蕾丝: 不行这太狗屁了吧！
我要踢烂那个人的屁股
图2. 气走的项目负责人
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【评】
对另一个人说的话虽然更狠，直接说我不要你。
但是杰克完全不在乎，直接把领导给气跑啦。
所以说，有些人是活在别人的评价里，而这个人虽然学历不高，但是他非常自信，内心很强大。
做项目管理就需要内心强大的人。
马云也曾经说过，如果你的需要别人的鼓励才能前进，那你充其量只是个灯泡。
内心强大的，不需要别人的鼓励，自己就是个发动机，能驱使自己前进。

一个真正懂得项目管理的人，他是懂得如何去调动项目的成员，
他会把每个人的志向和热情跟这个项目的目标去匹配起来，去让每个人在项目中发挥特长，
从内心里愿意去接受挑战和困难。

所以，真诚没有错，但是你心中对别人的态度是非常关键的。

5.3 老师、家长与小孩

再来举个例子，
出差很长时间，周末你回到家，本想好好休息一下，
但你接到了你家小孩老师的电话，说他又一次在学校闯祸了，让你好好管教一下。

这时你心里会很火大，辛苦挣钱回来，他还不消停，
这时你带着情绪的和小孩去沟通，通常效果极差，要么是他和你顶，要么是把他吓着了。
所以，这时你需要换种方式，你跟他说：
“爸爸今天很累了，我先去休息一下，你也好好想一想，我们明天再谈这个事情”
人有时确实是这样，睡一觉你舒服了再去沟通时，处理事情的方式就冷静多了。
一个小孩的智力跟他的母亲有关系，但性格则跟爸爸有很大的关系。

项目管理学习笔记之五.沟通协调能力II

原文：http://blog.csdn.net/fireroll/article/details/40714747

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五、沟通和表扬的层次 -- 沟通的三个层次&表扬的三个层次

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5.3 老师、家长与小孩

5.1 《阿凡达》新人报到