对基本概念的整理，温故而知新，备忘之用。
服务
服务是为客户提供价值的一种手段，使客户不用承担特定的成本和风险，就可以获得期望的结果。
事件
任何可以被检测到或者辨别到的，对IT基础设施及IT服务交付有影响的事情。
故障
IT服务的中断或服务质量的降低。
问题
故障的未知根本原因。
服务请求
用户对IT部门的各类要求的统称。
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