抢单十八招

第一招    建立信赖感

第二招    派送《感谢信》

第三招    调查开路

第四招    老树发新枝

第五招    挽留即将失去的订户

第六招    让老订户介绍新订户

第七招    体验读者心理需求设计有针对性提问

第八招    不怕拒绝

第九招    利用从众心理

第十招    讨价还价

第十一招  对比取胜

第十二招  学会敲门

第十三招  找到话事人

第十四招  讲故事感染客户

第十五招  死缠烂打

第十六招  乡音乡情

第十七招  关注亚运

第十八招  志在必得

　　一、 建立信赖感

　　订户对广州日报是有感情的，希望每天早上第一时间看到报纸。投递员要理解订户的需求，并想方设法去满足，这是建立信赖感的基石。订户会告诉我们，服务可以做多好。倾听，上门了解读者的希望和要求，见面三分亲，真诚地赞美客户，表扬客户;多谢他们一贯的支持。不断地认同客户的看法，站在客户立场上思考问题；尊重客户的消费习惯，以专业的服务技巧为客户服务。要抢单，先抢位：时间抢位：大收订之前，争取走访一遍老订户；心理抢位：我们要给读者留下良好印象。 

微笑：面带笑容会使我们更受欢迎；

学会运用广式礼貌用语：早晨、多谢、唔该、对唔住。

公益心：爱护公共设施，不乱贴宣传单，不在读者家门口画记号；

讲卫生，做客时，进门脱鞋，不在客人门前抽烟；

礼让：等电梯时，站在两侧，礼让他人进出；

帮助客户：有求必应；

自信；让人知道我们干得开心。

二、 派送《感谢信》

　　让客户知道我们的姓名、工号，是很重要的。如果见不到订户可以写一封信给读者。要抢单，先交心，在中秋、国庆到来之前，写一份《感谢信》，祝贺读者节日快乐，表达我们对读者的感谢。

　　三、调查开路

　　我们随身带着调查问卷，开展问卷调查。亚运升温，成为全城热点，市民的参与意识越来越强烈，乘亚运东风开展“迎亚运市民综合素质调查”，目的是提升“当好东道主”的意识。激发他们订阅广州日报的热情。（服务调查表附后）

　　四、老树发新枝

　　老树，是指有过订报经历的读者，是我们重新争取的对象。他们中断订报的原因是多方面的，要了解情况。例如：旧地址入住了新户，就要重新推介我们的服务，鼓励尝试订阅。又如：由于当时条件限制我们的服务不能满足，今天我们服务改善了，要再次上门沟通。一些订户搬家后未适应新环境，停订了一段时间，要主动上门做动员。一些旧地址又是否有人入住，要学会四看：看门户，看窗帘，看地板，看电表。

　　五、挽留即将失去的订户

　　不再续订的订户，有以下几种情况，我们要对他进行挽留：

1.换口味，订户纯粹想看某报，改订。这时，要建议订户：本报与其它报都尝试短期订报，有比较方知优劣。

2.搬家。我们要告知订户无论什么时候搬家，可以在新地址收到报纸，不要停订。

3.其他报纸优惠条件吸引。我们要请订户作决定之前，先了解服务和时间，因为有些小报大收订时人手充足，大收订过后服务水平下降是常有的事情。

“顾客”光顾了就不会跟我们客气，这才是“铁杆订户”，敢于提出批评的订户值得珍惜，特别是对恶性投诉，管理人员和当事人一起上门听取客户批评，让订户顺气不退订。

另外，有些订户因为我们做得不好促使他支持我们的对手，我们要以此为鉴，用优质服务重新赢得他们的支持。

　　六、让老订户介绍新订户

　　老订户是我们的优良资产，要最大限度发挥他们的作用，让老订户为我们介绍新订户。首先，我们的服务要有口皆碑，值得传颂。要使我们的服务成为话题，如：投递员注重细节服务，给人一次次好印象；一次次超出客户期望的服务；从服务中传递热情感染了别人；与对手报相比，我们明显优于他们等。这些都是口碑。我们要勇敢地向老订户提出要求，顺便帮我们宣传和牵头。那些生意好人气旺的老板，要多留意他们，主动跟他们沟通，赞扬他们的优点。主动提出要求，有机会的话，结成伙伴关系。在与订户沟通中，要注意了解掌握一些有价值的信息。如：行业信息，哪些行业何时旺季，有何利好，哪些单位福利较好；交往信息，老订户对哪一类人比较了解，哪些人生意怎么样等；发展动态信息，哪些地方正在建设何时入伙等。

　　七、体验读者心理需求设计针对性的提问

　　这天，发行员小张找到林老师，请教关于“提问”的技巧。他说，我收到一份单，只提问“要不要订报”读者就订了。有时我磨破了嘴皮没收获，这是为什么。

林老师说，要发挥“提问”的作用，至少包含五个充分的理由：

1.洽谈订报

2.让读者感到受重视

3.提供可比较的信息

4.收集信息

5.播种思想种子（如：为什么会员注册成为时尚？）

林老师说，好的提问，是为了追求成功率，这就如读书一样，并不是每一个大学生必然比没上过大学的人更成功，同样的，也不是每个没上过大学的人必然不会成功。上大学只不过是增加成功的几率。

提问是为了播种思想种子，展开对话、建立和谐关系，建立信任、确保理解正确，激发他人、解难释疑，促成合作等。许多信息可以通过“提问”来传递给读者，从而促成读者做出判断。

小张所说的那个读者，他是一位“有心人”（已经通过各种渠道了解广州日报订报情况），小张只是做了一件事，上门圆了读者订报的心愿。

小张听后点了点头，继续提问：老师，我们在工作中如何灵活运用“提问”呢？

林老师说，这个问题问得好，你首先要问自己，我如何当一名出色的发行员？

小张想了想，回答：激励，激励自己也激励他人。

林老师说：对了，提问就是要找到兴奋点，不是随便地问一问。

小张有点兴奋了，他说，我们平时没有去思考这一方面的问题，小张问：林老师，是不是只有文化高的人才能有好的提问，对吗？

林老师说，这就等于我们把自己定位在一个低档次的位置上，然后，产生自卑心理，自己的心态妨碍了自己表达能力的提高。

我们不妨带着信任和学习的心态去接触读者，才会有更快的提高。就如现在，我们彼此信任，在愉快气氛中互相学习。

小张高兴地说：谢谢老师，我已经明白了。

林老师说，要谢谢自己用心学习，如果不是找到老师，也会找其他人请教。

小张说，林老师，我不只是这一次请教，可能会多次请教。

林老师说，那么现在的提问应该是：老师，我们下一次交流的时间是什么时候比较合适？

我们掌握了提问的技巧，接下来就是通过了解客户的心理，设计有针对性提问。

例如：新订户中，有部分人是从零购报纸到订阅报纸的，零购报纸读者的心理活动大概这样：

1.不是天天看报，但经过一段时间看报，对本报基本了解，能说出多个经常看的版面，读者有了天天习惯性阅读的潜意识。有时一天没看，心里有个念头：今天忘记买报。

2.读者平时与亲友交往时，发现亲友有订报的习惯，有时还谈及订阅报纸的事，他心理对订阅报纸有印象。

3.读者有时回过头找一些有价值的新闻报道，发现那天没有购买，心理有些失落。

4.读者家庭成员，他的儿女回家告诉他，老师强调读报很重要，对他起到促进作用。

5.早上他见到送报员，产生马到成上看报的念头。

6.读者看报时留意一下订报宣传版面。 

上述这些是读者的心理需求，可设计有针对性提问：

1.请问先生能说出几个经常看的《广州日报》版面吗？

2.请问先生的亲友们有订阅报纸吗？

3.请问先生经历过因为一天不购买报纸而错过了有价值新闻吗？

4.请问先生了解学生读报对学习有很大帮助吗？

5.请问先生一天之内什么时候会产生读报的念头？ 

　　八、不怕拒绝

　　我们上门收订，就会有拒绝出现了。推销是从拒绝开始的，应对读者的拒绝，包括技巧方面和心态方面。

拒绝是什么？我们往往把它看成是读者不订，就是“拒买”，什么是“拒买”呢？是读者真正拒绝购买吗？不是，拒买并不代表客户真正地拒绝购买，而是说明客户还有一些具体的问题。例如：

拒买：我想再考虑一下。

真正的问题是：为什么我要买呢？

拒买：价钱太贵。

真正的问题：如果我现在就购买会有什么好处？

我们往往没有去思考客户“真正的问题”，而是针对客户表面提出的问题而进行答辩，这时你们之间就建立了“舌战关系”，我们回答了他的一个拒绝之后，他又会说出了新的拒绝，双方玩起了“心理乒乓球”，结果是大家“心理疲劳”了。

作为销售人员，不能把读者的拒绝看成消极因素，因为这样是无助于销售的，是一种失策的观点。

那么，什么是比较理想的解决办法呢？建立起一种商量的关系，让客户不是在拒绝而是在询问。

拒绝：这个我不买。

询问：这个为什么值得买？

拒绝：我还要考虑。

询问：你和你公司的情况怎么样？

拒绝：我没见过你。

询问：你们经常变更人员吗？

可以看出，积极的想法就是把销售拒绝看成销售必要工具。

把我们所听到的每一种拒绝问题列成一个表。

第一步：把最常听到的拒绝放第一位，依次排列。

第二步：针对每个问题，给出一个能够有效解决问题的答案，并用文字记录下来。

第三步：记住这些答案。

第四步：下一次，你听到表中的问题时，就用这些答案来回答，如果不见效，返回到第二步，重新组织答案。

上面说到的是应对拒绝的技巧，接着讲应对拒绝的心态。

（一）如果我们听到“报纸不好看，服务不好”，我们不要往消极的方向去想：可能没希望。而是要进入积极的精神状态，思考出三个积极的看（想）法：

（1）尽可能耐心引导读者说出因由，有助于向他提建议。

（2）我要展示发行人的服务形象。

     （3）他可能是有见地的读者，向他请教。

（二）面对客户不想订不想看，显示我们的激情：

“我终于找到一位真读者，如果说订就订，我今天就没机会了。”

“广州日报发行量从20万到200万，这些读者以前也是不想看的，后来也发现读报的好处。”

“我今天带来了文化投资计划，为先生量身订做。” 

　　九、利用从众心理

　　一个人在群体中与多数成员意见不一致时，会感到一种心理上的压力，在群体的压力下，会使个人放弃自己的意见。我们所说的“随大流”就是一种从众行为、从众心理。从众心理是一种很普遍的心理活动。在消费购物时，因为对自己的判断缺乏信心，对后果没有十分的把握，便会随大流以求心安，这种情况不是少数。

收订时，要学会“秀”订单，我们做成的订单是“众”的力量，引发读者思考，对个人决定购买具有促进作用。

还要保持话题力，让人谈及此事。利用从众心应特别注意“领头羊”效应。佛山有个“丽日豪庭”，投递员强化服务以小区“物管”搞好关系为突破口，把他争取过来后，小区订户数也直线上升。

　　十、讨价还价

　　订报是读者的自愿选择，但自愿不等于自动，所以要做动员说服，如出现订户要求多给礼品的情况。我们要多沟通，不能一口拒绝，也不能过于迁就订户。

有的订户认为，一次性给钱订报，便宜一点是应该的；有的则认为，三家报社来争抢，当然是看谁对我有利；也有订户认为，礼品不是投递员自家的，向上级申请就批了，容易办；更有订户明知是投递员自掏钱买的，也贪心多要。

要讨价还价，首先要确定读者是愿意订阅本报。

订户心中的“价”是礼品，我们要用热情搭救，用服务的附加值赢得订户。

订户心中的“价”是“你最后还是上门来求我”，那我们要学会以退为进，动之以情，强调合作的重要性。

订户心中的“价”是“我一拖你就急，暂且不订”，我们要想出理由，让他不拖，如推促他在抽大奖截止期前订报。

我们要全程保持心平气和，让订户知道，我们是真诚为订户服务而不是为自己得到好处。

　　十一、对比取胜

版数对比：本报每天60大版，版面多信息量大是本报最大特点；

时间对比：本报到报时间早，处理投诉反应快；

服务对比：本报八大星级服务；

新闻亲近度对比：本报本地新闻多，读者点题、街坊新闻多；

独家新闻对比：本报一线记者多，特派记者外地采访新闻多；

关注度对比：本报亚运新闻多，广州文明导报唱好广州；

公信力对比：本报权威公正，政府公告有法律效力；

可读性对比：本报导读版简明直观，报纸字体比较大；

实力对比：本报拥有亚洲一流印务中心；

业务能力对比：发行量大，夹页广告宣传效果好。

　　十二、学会敲门

　　上门收订，按门铃、敲门应均匀地按或敲两三声，说明我们有良好的修养和习惯。敲门声的控制也是印象管理的一部分，显示出我们对客户的敬意。

按门铃和敲门时，脸上要有微笑，心里想着愉快的事情，手拿着笔和笔记本，表现我们拜访的专业水平。晚上楼道灯光较暗，见到客户时，后退一步，让人感觉安全。要说明来意，主动提问，认真记录，如果对方说“不需要”，也不能失去礼节。

　　十三、找到话事人

　　话事人，就是订报作最后决定的人；当事人，就是正在安排订报的人，有时有话事权的人也是当事人。上门收订时，我们要尽量找到话事人，了解他们订报的态度。了解当事人的安排，有关订报程序是否落实，预计订报的时间、地点、报款支付和礼品准备等。

在豪华写字楼，我们要用厚道和真诚沟通前台服务员：“您好，我是广州日报发行员，刚从四川来广州没多长时间，请您在老总那里传个讯，说说好话，让我见您公司领导，谈谈订报的事情。”

建材店、汽车美容店要及早筹划，因为生意不稳定或生意太好，都会影响订报。生意旺的鞋业、服装城要中午时前往拜访，老板们有空闲时间。

　　十四、讲故事感染客户

故事一：撑得起收得回

牛郎在织女的鼓励下，来到广州日报发行公司当投递员。织女说，以前我们把儿子郎当吊起来飞，人家都说吊儿郎当不好，我们现在要脚踏实地为儿子做出榜样。牛郎记住了，工作干得漂亮，尽管送报经风雨，也不用“皮篷”“戴笠”。他说，服务就是“一把遮”，有把握，撑得起，收得回。

故事二：修炼

诗仙李白游历天下，来到广州，我对李白说，李诗人极富想象力，令人惊叹。不过，今天不吟诗，请李诗人猜谜语。我出题：床前明月光，疑是地上霜，举头望明月，低头思故乡。猜一项工作。李白稍作思考，说“林先生的普通话发音不准，听起来好像是赚钱明月光，不过，这倒好猜。”

赚钱明月光：投递员在月光下开工了；

疑是地上霜：投递员见到李白，惊叹一声“疑，是李白。”“地上霜”就是“白”。

举头望明月：投递员骑行在大路上，举头看到明月；

低头思故乡：送报上楼，看到了楼梯，想起了家乡的梯田。

所以，这首诗猜的是派报。

真令人惊叹李诗人才思敏捷。请问为什么世间万物在李诗人眼里都有诗情画意？

李白说：“现代人眼里，许多事情都不公不美，何来诗情画意呢？如果你能把派报纸当成是美好的事情去做，你会发现这个世界真美，这是一项修炼。”

我说，李诗人说的对，请李诗人转告广大读者，发行公司三千员工正在进行这一项修炼。

　　十五、死缠烂打

故事：霍老板停订广州日报，投递员林先生上门劝说，上演了六个回合拉锯战。

第一回合：搏同情

林：霍老板，今天我来订报，就给我这次机会吧。

霍：我说不订就是不订。

林：霍老板请理解我们投递员有多难。

    对不起（接电话，喂，老婆，什么，小孩发烧39度8）

    霍老板，不订报我还能活吗？

霍：我是消费者，我有我的选择。

林：霍老板说的对，如果我错了就选择骂我吧。

霍：走啦。

第二回合：抬高身份

林：霍老板我们又见面啦！

霍：又是订报纸？

林：今天心情靓，我们聊聊天。

霍：我做生意没空。

林：霍老板的样子象林子祥，林子祥是霍老板的偶像吗？

霍：关你什么事。

林；肯定是，要不然学他留胡子。

霍：他学我不行吗，一定要我学他？

林：对，这是共同的选择，还请霍老板选择《广州日报》吧！

霍：没得商量。

第三回合：应变

林：霍老板，今天有空吧！

霍：你再说订报纸，我就发火，走！

林：霍老板急性子，我喜欢，成功人士都有脾气。不过生气会伤身体。

（当客户发火时，我们应深深地道歉，礼貌地离开。）

第四回合：找准时机

林：老板恭喜恭喜！

霍：我有什么喜事？

林：前天霍老板大会上得奖了。

霍：这小子在跟踪我？

林：霍老板领奖时我在场。

  （霍老板是出名的“大声公”，这事是我前天经过他档口时听到的）

霍：这个奖都是同行互相支持。

林：霍老板是有影响力的人，订《广州日报》合身份。

霍：我的报纸多的是，

林：多一份不多。

霍：少一份不少。

第五回合：道歉

林：霍老板，我今天特意来向你道歉，这些日子，多有冒犯。

霍：不好意思，我帮不了。

林：霍老板帮我很大的忙，上茶楼聊天时还赞我，现在街坊邻里都对我好。

霍：广州日报员工的确不错。

林：谢谢霍老板夸我。

第六回合：领导鼓励再来一次

林：霍老板，今天领导叫我来道谢。

霍：我订，我怕缠。

林：本来我不敢来，后来领导鼓励，我再来一次，结果搞惦。

　　十六、乡音乡情

　　我们的员工来自五湖四海，我们要互相关心，父母心，兄弟情，温暖一颗颗游子的心。平时拉拉家常谈谈心，分享快乐共担忧愁。最细致最亲切的关怀，从斟茶递水做起，暑天递上一杯“王老吉”，冬天递上一杯热姜茶，茶水里有你的关爱体贴。善行结出好人脉，感情投资回报高。我们要用乡音乡情抢收感情单：

1、为老乡着想：老乡，我们都是在父母的期盼和担心下成长大的，在外面为了挣多几个钱，回家风风光光地面对父母，这当然是对的，可你堂堂男子汉如此年轻，就不看报学习，你不让我生气吗？我看你是有责任心的人，你应该明白这个道理，对吧！

2、向老板学习：老乡，我是从老家出来不久的，还需老乡多关照啊！老乡生意大想必是人脉丰厚客源甚广，请为我介绍熟人订报。

外地白领在当地一直看“都市报”，当他们来到广州，我们要告诉他，广州日报是华南地区最受读者欢迎的报纸，广州日报是市场化的报纸，广州日报200万份发行量，有九成以上是市民自费订报和购买的。通过读广州日报，是了解广东、广州的最佳选择。

广州是一个包容性非常强的城市，也是一个平民城市，四海之内皆兄弟，上白云山，逛北京路，喝广东凉茶，看广州日报，这些外地人都喜欢。

“入乡随俗”虽然是一个老土的说法，但的确是这样，文化上的差异会带来工作和生活上的不便，东北的“小沈阳”一句“呸，臭不要脸地”可引起观众的“哄”地大笑，而在江苏却引来严重抗议，相信外地白领都深有同感：如果不了解当地文化，不仅在职场中白挨辛苦，而且产生的作用还可能是相反的。

读《广州日报》，可了解广州的平民性、生活性和人文性。

　　十七、关注亚运

亚运进入倒数100天，原来对亚运一周一关注，应改为天天关注。

亚运会歌评选，把投票与看报结合起来；

亚运唱好广州，把广州好与看广州日报结合起来；

亚运火炬点燃了读者的心，把热情引导到报纸上来；

亚运“样正声靓”，带来好处，哪个不支持，谁人不喝彩！我们要把服务做到读者心上，让人关注亚运的情感转变为订报消费；

关注亚运“汇”，关注人头涌动，消费劲升的群体、行业；

关注亚运“潮”，关注特色和创新带来的变化；

关注亚运“味”，关注有品味的事物；

关注人的自豪感、荣誉感；

亚运是推手，亚运是导航。

　　十八、志在必得

　　大收订是一场硬仗，前面的困难一个接一个。首先要给自己一个“一定要成功”的决心。只有下了决心，你才会为这个决心负责，全力以赴！

现在就定下目标吧！计划你每天的工作，用智慧和韧劲去战胜困难，订单的增加有赖于每天接触更多的客户。每一份订单是一次成功的经历，总结我们这次为什么会成功，和上一次相比，我们这次有何不同，只有认识到成功的原因，我们才会每天重复成功，这样，见到客户，心中有志在必得的欲望。

同时，每一份订单都是订户对我们的信任和鼓励，收订的份数越多，我们身上的动力就越大，使我们忘记了身体的疲劳，踏着困难勇往直前。

服务调查问卷

1、报纸是最便宜的文化商品，请问您认同吗？

A是（）B不是（）

2、您是否从《广州日报》中获得资讯？

A新闻内容（）B对工作有帮助知识（）C生活常识（）D其它（）

3、你订广州日报作最后的决定是谁？

A自己（）B配偶（）C父母（）D其它（）

4、你认为服务员是你的资产？

A是（）B不是（）

5、你看到广州街头报亭售卖广州日报有这样的发现吗？

A无论何时见到报亭有售广州日报（）B广州日报最早上摊（）C最大销售量（）

6、你选择阅读广州日报是因为

A习惯性（）B职业需要（）C为了交际（）D其它（）

7、你经常阅读小区宣传栏吗

A经常（）B一般（）C偶然（）从来不看（）

8、广州日报与你风雨同路，请问在大雨天，能收到干爽报纸吗？

A干爽（）B湿报（）C有时湿报（）

9、你对这些传统的人际交往方式有好感吗？

A串门（）B写信（）C上门订报（）

10、你上午没收到报纸第一时间会向谁反映？

A打电话给投递员（）B打热线电话（）C上门反映（）

11、你坐地铁上下班，早上有时间会选择订阅《广州日报》吗？

A会（）B不会（）

12、你认识隔壁邻居吗？

A认识（）B不认识（）

13、你经常会用哪些礼貌用语？

A早晨（）B您好（）C多谢（）D唔该（）E唔好意思（）F对唔住（）

14、你会看“今日靓汤”栏目吗？

A第一时间看（）B买菜前看（）C其它（）

15、正在广州日报举办迎亚运的读者参与活动有：

A征集“市民亚运文明公约”（）B“我与亚运”征文（）C和谐亚洲征文（）D“广州好人”评选

16、你身边的朋友们有看都市报吗？他们的身份是

A外来白领（）B农民工（）C其它（）

17、你能用一句话告诉我，我们的发行服务可以做多好？

18、你能用一句赞美广州之美吗？

抢单十八招

原文：http://www.cnblogs.com/heiyue/p/4394929.html