中午在一家店里吃饭，我去的有点晚， 是店里最繁忙的时候，点完餐发现没有位子下坐，于是等了会，最后在一个角落跟人拼台坐下，开始等我的餐。我环顾四周，每张桌子都满了，服务员正在快速的收台，上菜。等了约莫20分钟，我的饭还没到，对面的家伙已经吃饭起身走人了。我看到有人拿着餐牌号码去厨房门口的窗子，呼喊着说等了很久，怎么还没上？慢慢的又有几个前去呼喊，我看那厨司开始忙于应付，喊一个他们就赶忙做一个。我在犹豫要不要也喊一下，因为我已等了近30分钟了，后来想想，虽然肚子饿，我还是观察下他们，看看他们是怎么处理这个事情的。那几位服务员阿姨传菜倒还积极，但是找号码花了他们不少时间，而且他们时常会因为出来的菜跟人家点的对不上而跑回厨房换，这我估计是厨房的单号放错了。有意思的是，我看到有两个07号的餐牌，而且这两位顾客点得还一样，其中一位07号就坐我对面，我都纳闷怎么他刚坐下饭就到了，后来我看到另一位拿着07号去找厨房理论，那厨司伸出头来看了我这边一下，7号不是给了吗？看看我对面那家伙的餐盘及大喊的那家伙的，她咕哝了一句：怎么两个7号？？！然后就把头缩回去忙了。我继续耐心等待，客人开始吃完陆续走了，剩下3~5张桌子，终于我看到他们端着盘子向我走来，此时离我下单已经近1个小时了。我吃完时，看见几位传菜阿姨也开始换装准备走人，这时我才想起她们不就是我们大厦那负责打扫卫生的阿姨吗。
这次吃饭让我感触良多，跟同事讨论了下，得出如下几点结论：
1.人员，这家餐厅没有用对人，或者说没有把对的人用上。前面点餐的2位，对机器操作不熟悉，散钱储备不够，导致点餐慢。几位阿姨是临时工，懂的只是传菜，根本不懂如何招呼搭理客人，有时上错了，竟然还说，先吃这个吧，下次再点那个。厨司呢，一般来说应该在后台静心忙，这样才能按部就班的处理，而不应老在那瞎忙。
2. 流程，这家餐厅主要有3个流程，顾客付钱下单->厨房按单做菜->服务员上菜/收台清洁。但是从第一环就出问题，下错单，重复单，没零钱。厨房，没按单做菜，没按下单顺序做菜，分工不合理，我看上面条那位很有空，常在那张望。反而是做饭品那一边忙得不可开交而且乱了，里面我还不时听到娃儿的哭声。服务员是临时工，每天按时来按时走，按时拿工钱，估计是成本原因。那几位阿姨估摸50多岁，对做服务员的工作应该说驾轻就熟，但是问题是忙起来的话，他们自己也跟着乱了，我常看着他们拿着牌子到处对客人的号码，如果他们心里有先记下客人号码大概在那个地方，估计会快很多。
3. 管理，没有餐厅经理，没人管理协调，3部分各自为战。到后来，连点餐的2位也跑回来帮忙传菜，招呼抱怨的客人，冲着厨房大喊。如果有经理人在现场协调下资源，如点餐的人少了后，可以叫2位点餐员的其中一位来帮忙招呼客人，或者指挥服务员上菜位置，那就会快很多。然后客人走后，可以根据实际情况，检讨当天的工作，继续优化流程，改进服务，而不是说，今天完了就完了，明天还是继续一样的混乱，这样下去，餐厅难于赚钱，因为客人终将因为服务差而不来，继续扩大生意，开分店就更不敢想了。
回到工作中也一样，我现在也要处理好这几个问题：人员管理，流程优化，资源分配。
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